Kiedy wirtualne biuro powinno zacząć myśleć o aplikacji do obsługi swoich klientów?

31.08.2023

Z punktu widzenia sprzedażowego odpowiedź brzmi „na etapie planowania obsługi klienta w wirtualnym biurze” 😊 Każdy jednak zdaje sobie sprawę, że mimo wyjątków, najczęściej takie decyzje zapadają dużo później. Jeżeli nie korzystasz z żadnego dedykowanego rozwiązania i jesteś przekonany, że nie jest Ci ono potrzebne to na pewno nie są Ci obce decyzje o zatrudnianiu lub zwalnianiu pracowników a według nas są to momenty, w których trzeba się zastanowić nad automatyzacją w obszarze obsługi klienta.

Zatrudnij!  Zwalniam!

Rozważmy dwa skrajne przypadki:

#1 dotychczas nie słyszałeś o żadnych problemach w obszarze obsługi klienta i nagle dostajesz sygnał o konieczności zatrudnienia dodatkowej osoby lub podwyżkach,

#2 dochodzą do Ciebie skargi klientów w sprawie złej jakości realizowanych usług, umowy są rozwiązywane lub nieprzedłużane a nowych jak na lekarstwo.

Przypadek #1 to najprawdopodobniej dobry proces, który nie nadąża za rozwojem Twojego biznesu. Każdy system pracy: spisywanie danych w zeszycie, na karteczkach post-it, w excelu, wordzie itd. jeżeli działa, wszyscy są zadowoleni i na jego podstawie można wybrnąć z sytuacji podbramkowych to jest to dobry system. Należy jednak pamiętać, że w prostych technikach wraz z upływem czasu najczęściej zaczynają się pojawiać problemy skali. Więcej zadowolonych klientów to więcej operacji do wykonania. Z czasem dociążenie pracowników wzrasta a oni sami zaczynają odczuwać frustracje. Wtedy najczęściej docierają do nas sygnały o dodatkowym zatrudnieniu.

Sytuacja #2 leży na przeciwnym biegunie i z dużym prawdopodobieństwem związana jest ze złym narzędziem pracy. Otrzymujesz skargi od klientów lub co gorsza czytasz gdzieś w sieci na temat złej jakości usług, wydłużającego się czasu obsługi, pomyłek, braku możliwości wygenerowania raportów dla jednostek kontrolujących, utrudnionej obsłudze klienta w razie zastępstwa itp. wtedy zaczynasz mieć w głowie radykalne zmiany, najczęściej w sferze zatrudnienia, czyli zaczynasz myśleć o zwolnieniach.

Zanim zaczniesz zatrudniać nowych pracowników albo co gorsza ich zwalniać przeanalizuj cały proces, którym dysponujesz. Już niebawem na blogu pojawi się artykuł poświęcony skutecznej analizie.

Jeżeli pracownicy czują się przeciążeni pracą a Ty wiesz, że pracują na 100% swoich możliwości, co widać po zadowolonych klientach, których liczba rośnie, sprawdź czy procesy, które wykonują można powierzyć systemowi. Na stronach DESKTOMY znajdziesz wersję demo naszej aplikacji, która da Ci pełny obraz funkcjonalności. Automatyczne powiadomienia, możliwość sprawdzenia poczty z poziomu panelu klienta, automatyczna rezerwacja sal, przypominanie o fakturach i funkcja tworzenia draftów faktur na podstawie posiadanych pakietów i wykonanych w danych okresie usług to ogromna oszczędność czasu.

Jeżeli otrzymujesz skargi, czy nieprzychylne komentarze o jakości pracy Twojego teamu, masz pełne prawo do zweryfikowania ich podejścia i kompetencji, ale nie ograniczaj się jedynie do samych pracowników. Zwróć szczególną uwagę na narzędzia, którymi dysponują w tym programy, na których pracują. System do zarządzania wirtualnym biurem DESKTOMY automatyzuje procesy, dzięki czemu praca jest bardziej wydajna. Pomaga zredukować ilość błędów wynikających z braku lub rozproszonych informacji, przyspiesza odnajdywanie danych i generowanie zbiorczych zestawień. Klienci otrzymują automatyczne powiadomienia mailowe i/lub SMSowe, a jeżeli udostępnisz im panel klienta mogą wszystko sprawdzać samodzielnie.

Większość zmian, które wprowadzamy, dla usprawniania biznesu wiążą się z kosztami. Koszty wynagrodzeń, koszty dodatkowego sprzętu, koszty dodatkowej powierzchni na stworzenie Sali konferencyjnej czy przestrzeni coworkingowej należą do tej grupy, o których najtrudniej decydować, są wysokie i potrzebują długiego czasu na zwrot lub wiążą się z długoterminowymi umowami. Aplikacja do zarządzania wirtualnym biurem DESKTOMY stoi nieco po drugiej stronie.

DESKTOMY to optymalne rozwiązanie, idealne do wprowadzenia na początkowym etapie zmian.

– koszty, mimo, że miesięczne, przy najwyższym pakiecie wynoszą 349,00 zł netto; przypominamy, że nadal najtańsza opcja wynosi 0,00 zł netto dla posiadaczy kont do 5 zarejestrowanych klientów,

– elastyczne podejście do abonamentu, czyli płacisz tyle ilu aktualnie masz zarejestrowanych klientów, zgodnie z progami pakietów, które proponujemy,

– aplikacja działa w oparciu o typowy SaaS, czyli aby rozpocząć współpracę wystarczy zaakceptować regulamin i politykę prywatności a następnie wysłać do nas formularz rejestracyjny abyśmy mogli założyć Ci konto w systemie, a jeżeli uznasz, że nie spełnia ono Twoich oczekiwań po prostu przestajesz korzystać,

– DESKTOMY ma swoje ramy, na których opiera funkcjonalności niemniej jednak aplikacja cały czas jest przez nas aktualizowana w oparciu o nowe potrzeby wirtualnych biur,

–  za systemem DESKTOMY stoi drużyna MBT Media z ponad 10 letnim doświadczeniem, która chętnie pomaga w rozwiązywaniu problemów,

– w DESKTOMY ogromną uwagę skupiamy na kliencie. Każde zgłoszenie błędu czy pomysłu od razu uzyskuje odpowiedź. Wbrew wielu przekonaniom, że rozpoczęcie korzystania z aplikacji spowoduje, że nasze błędy czy usprawniania wysyłane do dostawców trafiają w eter, w DESKTOMY reagujemy na każde indywidualne zgłoszenie. Naszym cele jest budowanie wieloletnich relacji, w oparciu, o które rozwijamy DESKTOMY

– na koniec wisienka, nasz support nie ogranicza się jedynie do korygowania błędów czy prowadzenia szkoleń wdrożeniowych, pomagamy również wtedy, gdy akurat trafisz na niespodziewane zastępstwo i zupełnie nie wiesz co masz zrobić z systemem. Kompetencjami nie dorównamy administratorom wirtualnych biur, ale system znamy bardzo dobrze i wiemy, gdzie można znaleźć odpowiedzi, dlatego na bieżąco pomagamy naszym klientom wybrnąć z różnych sytuacji.

Czy w wirtualnym biurze liczba klientów powinna mieć wpływ na decyzje związane z zatrudnieniem w obszarze obsługi klienta?

Przewrotnie odpowiemy, że niekoniecznie. Ilość klientów wcale nie musi korespondować z ich aktywnością, a co za tym idzie, czasem jaki przeznaczamy na ich obsługę. To, co powinno się wziąć pod uwagę to liczba obsłużonej korespondencji. Widać to na przykładzie naszych klientów, gdzie dwa porównywalne, biura obsługują nieporównywalną liczbę korespondencji.

Dla lepszego zobrazowania: biuro A wprowadziło miesięcznie do aplikacji 4000 korespondencji a biuro B 1500. Czy to oznacza, że jeżeli biuro B posiada 2 administratorów to biuro A ma ich 2,5 razy więcej? Jeżeli biuro A nie korzystałoby z systemu wspierającego zarządzanie usługami to taka matematyka mogłaby mieć miejsce. Mało tego, gdyby oba biura nie korzystały z systemu to liczby mogłyby okazać się większe w ogóle. W tym konkretnym przypadku biura korzystają z DESKTOMY dzięki czemu biuro A wprowadziło tą ilość korespondencji dzięki dwóm administratorom a biuro B dzięki trzem. Czy widzisz tu optymalizację? Mamy nadzieję, że tak.

To dlatego wnikliwa analiza danych dotyczących procesu świadczenia usług jest tak kluczowa dla podejmowania decyzji o zatrudnieniu lub redukcji etatów. Jednak, aby nie podejmować decyzji na podstawie opinii a na podstawie konkretnych liczb czy przykładów, powinniśmy gromadzić te dane. O tworzeniu baz informacji przydatnych i o tym, dlaczego jest to takie ważne przeczytacie w kolejnym artykule.