Skuteczna analiza procesu obsługi klienta w wirtualnym biurze

29.09.2023

W poprzednim wpisie wskazaliśmy 2 sygnały, które powinny skłonić do przeanalizowania systemu pracy obsługi wirtualnego biura pod kątem możliwej optymalizacji. Są nimi plany zatrudnienia lub zwolnienia.

Pierwszy przypadek to powiększający się ciężar obowiązków spoczywający na pracownikach, którym zwiększająca się ilość klientów nie pozwala na rzetelne wykonywanie obowiązków. Czymś naturalnym w tej sytuacji jest proszenie o wsparcie w postaci dodatkowego pracownika.

Drugi przypadek to spadek jakości obsługi klienta, którego odzwierciedleniem są skargi, rozwiązywane umowy, nieprzychylne komentarze a zatem przesłanki, które są powodem planowych zwolnień.

Bez świadomości jak działa system pracy spowoduje, że podjęte kroki kadrowe albo nie odniosą rezultatu, albo będzie to poprawa krótkoterminowa.

Poniżej kilka wskazówek jak zdobyć wiedzę na temat zaistniałego problemu oraz wskazówki do jego rozwiązania.

ZDOBYWANIE INFORMACJI

1. zacznij od wysłuchania pracowników i nie zakładaj, że znasz się na wszystkim, bo jesteś menedżerem czy właścicielem. To osoba, która wykonuje codzienne operacje w ramach obsługi wirtualnego biura jest najbliżej problemów, które z nich wynikają,
2. przedstaw cel spotkania, którym może być zapoznanie się z procesami obsługi klienta w celu optymalizacja pracy,
3. weź pod uwagę, że rozmowa może być dla pracownika wyzwaniem, jeżeli nie jest on przyzwyczajony do dzielenia się spostrzeżeniami. Powiedz mu, bez względu na okoliczności, które skłoniły Cię do analizy procesu, że jego praca jest bardzo ważna a Ty chcesz dowiedzieć się jak wygląda z jego perspektywy,
4. poproś pracownika, aby opisał Ci czym zajmuje się w Twojej firmie. Pokaż mu, że Twoje pytanie ma na celu lepsze poznanie szczegółów pracy, których Ty nie znasz, bo to on, pracownik, jest specjalistą od operacji bieżących, to on ma bezpośredni kontakt z klientami,
5. zadawaj pytania związane z problemem z jakim się borykasz:

• jeżeli powodem Twojej rozmowy z pracownikami są sygnały o przeciążeniu pracą dopytuj o ilość operacji wykonywanych przez pracownika, ich powtarzalność, czas jaki poświęcają na każdą z nich;
• jeżeli martwisz się o jakość obsługi pozwól na szerszą wypowiedź, sprawdzisz tym samym jaką wiedzę o usługach posiada pracownik,
• jeżeli dostrzegasz obszary potencjalnie problematyczne nie pytaj, czy pracownik ma z nimi problem, ale czy widzi możliwości usprawnień, czy widzi rozwiązania lub wie gdzie można ich poszukać

6. jeżeli do obsługi klienta zatrudniasz więcej niż jedną osobą, przeprowadź takie rozmowy ze wszystkimi bez względu na to jak pracują albo jak wydaje Ci się, że pracują Twoi pracownicy,

7. jeżeli z przeprowadzonych rozmów mało wynika przekaż wszystkim, że powtórzysz spotkanie za jakiś okres czasu, zdefiniuj go oraz poproś pracowników, aby w tym czasie skupili się na analizie procesu. Powiedz im, żeby notowali sytuacje problematyczne, co            im przeszkadza w pracy oraz czynności, które zajmują im najwięcej czasu, łącznie z wolno działającym systemem komputerowym czy skanerem, który częściej ląduje w serwisie niż w biurze. Z drugiej strony poproś o zanotowanie dobrych chwil, skutecznych              rozwiązań, które wykorzystują, dobrych narzędzi, z których są zadowoleni.

8. na co powinno się zwrócić uwagę:

• liczba klientów
• dzienna liczba obsługiwanej korespondencji
• dzienna liczba powiadomień wysyłanych do klientów
• czas potrzebny na wprowadzenie korespondencji i powiadomienie klienta
• czas potrzebny na wystawienie faktury
• czas potrzebny na wydanie korespondencji
• czas potrzebny na wygenerowanie dowolnego raportu sprzedażowego lub dotyczącego wysłanej korespondencji
• sposób liczenia i rejestrowania stron skanowanego dokumentu
• czas poświęcony na obsłużenie rezerwacji sali
• sposób rejestrowania usług dodatkowych
• sposób potwierdzania wydanej korespondencji
• sposób rejestrowania próśb klientów dotyczących przesłania zeskanowanego dokumentu, jeżeli w jego pakiecie znajdują się wyłącznie powiadomienia
• czas poświęcony na każdorazowe tworzenie umów z potencjalnymi klientami

PORZĄDKOWANIE INFORMACJI

1. aby móc pracować ze zdobytą informacją trzeba ją uporządkować, wrzucić w jakieś ramy. Tą ramą jest Twój założony model świadczenia usług w ramach wirtualnego biura. Jeżeli go nie masz, najwyższy czas na przygotowanie,
2. podziel informacje na  obszary w danym modelu, na przykład: zdobywanie klientów; zawieranie umów, obsługa korespondencji, komunikacja z klientem, faktury, rezerwacja sal konferencyjnych, świadczenie usług jednorazowych, raportowanie itp
3. znając model świadczenia usług potrafisz wskazać czynności, których wymagasz od pracowników w ramach każdego obszaru, na przykład:

• zdobywanie klientów: prowadzenie działań marketingowych, rejestrowanie potencjalnych klientów, kontakt z potencjalnymi klientami, rejestrowanie statusu sprzedaży
• zawieranie umów: przygotowanie draftu umowy, rejestr podpisanej umowy, rejestracja klienta,
• obsługa korespondencji: przyjmowanie korespondencji, wysyłanie korespondencji w imieniu klienta,  skanowanie, powiadamianie o korespondencji, odsyłanie poczty, wydawanie poczty, niszczenie dokumentów, przechowywanie korespondencji, rejestr korespondencji, reklamacje
• komunikacja z klientem: powiadomienia o korespondencji, powiadomienia o fakturze, inne wiadomości dotycząca biura lub świadczonej usługi
• faktury: wystawianie faktur, powiadomienia o fakturze, raporty o fakturach nieopłaconych, przypomnienia o fakturach wymagających opłacenia, rejestr faktur
• rezerwacja sal konferencyjnych: przyjmowanie rezerwacji, weryfikacja dostępności, potwierdzanie rezerwacji, fakturowanie, monitorowanie terminów rezerwacji w celu przygotowania sali, rejestr usług dodatkowych np cateringu czy serwisu kawowego
• świadczenie usług jednorazowych: rejestracja usługi, wystawienia faktury
• raportowanie: zestawienia dotyczące klientów, faktur, wysłanej poczty, kopie skanowanej korespondencji

4. jeżeli udało Ci się podzielić każdy z obszarów na podstawowe czynności, z łatwością każdej z nich przyporządkujesz informacje zdobyte podczas spotkań. Zaznacz plusem pozytywy a minusem negatywy aby od razu zobaczyć, które obszary wymagają Twojej                   pomocy.

RZECZYWISTOŚĆ vs PRACA NA SKRÓTY czyli W JAKICH SYTUACJACH POMOŻE CI DESKTOMY

DESKTOMY to dedykowana aplikacja usprawniająca świadczenia usług dla klientów wirtualnych biur. Wspiera administratorów a klientom daje wgląd do korespondencji i faktur w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca.

1. potencjalnych klientów rejestrujesz w pliku excel każdorazowo wpisując informacje, które są Ci potrzebne -> w DESKTOMY tylko raz przygotowujesz formularz z informacjami, które chcesz uzyskać od potencjalnego klienta i umieszczasz go pod linkiem, który możesz ale nie musisz umieścić na swojej stronie. Jeżeli znajdzie się potencjalny klient wystarczy, że wypełni on formularz dostępny pod linkiem a wszystkie informacje zasilą rekord w bazie potencjalnego klienta. Operacja wysyłania formularza mailem trwa mniej niż 20 sekund, natomiast uzupełnienie bazy nie wymaga zaangażowania administratora
2. zainteresowanemu klientowi wysyłasz draft umowy, regulamin, politykę prywatności -> w DESKTOMY wszystkie te dokumenty możesz umieścić w formularzu rejestracyjnym pod osobnymi linkami zatem, jeżeli klient o nie poprosi odsyłasz go do formularza, co zajmuje kilka sekund
3. mając draft umowy uzupełnisz go danymi zdecydowanego klienta i wysyłasz, powtarzając czynność w stosunku do każdego klienta -> w DESKTOMY draft umowy możesz wgrać do aplikacji a po wprowadzeniu zmiennych wystarczy, że wybierzesz z bazy interesujący Cię podmiot i wygenerujesz dla niego wybrany dokument. Zmienne automatycznie podmienią się danymi, które podał w formularzy klient. Gotowy draft możesz wysłać od razu do firmy oraz umieścić w repozytorium tego klienta. Operacja wysłania wypełnionej umowy zajmuje mniej niż 20 sekund
4. podpisane umowy wkładasz do segregatora lub skanujesz do folderu -> w DESKTOMY również możesz zapisać podpisane dokumenty w repozytorium klienta a następnie udostępniać je klientowi przez panel klienta
5. przyjmując korespondencję sortujesz ją według klienta, sprawdzasz pakiet, weryfikujesz czy w przypadku tej konkretnej poczty wymagane jest skanowanie czy tylko powiadomienie, sprawdzasz, czy klient nie ma zaległości w płatnościach a następnie skanujesz korespondencję na dysk, z dysku do folderu klienta a następnie wysyłasz maila. W zależności od tego na ilu i jak dobrze znasz klientów oraz jak te informacje są rozproszone, czyli ile miejsc musisz przeklikać lub ile segregatorów sprawdzić czynność trwa od kilku do kilkunastu minut -> w DESKTOMY sprawdzasz pakiet na liście klientów, skanujesz korespondencję prosto na nasz FTP dzięki czemu pomijamy dysk komputera, z serwera FTP możesz dodać kilka plików za jednym razem, dodając pocztę dla wybranego z listy klienta wszystkie informacje o zaleganiu z płatnościami oraz informacje dodatkowe pojawiają się w jednym miejscu, bez konieczności przeszukiwania baz. Wysyłasz kilka korespondencji raz a klient otrzymuje jednego maila z powiadomieniami. Następnie listy automatycznie zasilają bazę wysłanej poczty z podziałem na osobne rekordy. Prace w systemie zajmują ok 1 minuty, nie licząc czynności skanowania
6. jeżeli obciążasz klientów za każą zeskanować stronę należy prowadzić osobny rejestr tych stron dla każdego klienta oraz weryfikować ewentualne przekroczenia, aby doliczyć je później do faktury -> w DESKTOMY system zaczytuje ilość stron zeskanowanego dokumentu i uzupełnia rejestr bez Twojej interwencji a dodatkowo nalicza opłaty za przekroczone ilości skanów według stawek ustawionych w systemie na tej podstawie automatycznie na fakturze widnieje pozycja z przekroczoną liczbą skanów
7. wydając korespondencję, sprawdzasz czy osoba jest upoważniona do odbioru, szukasz korespondencji, o której został powiadomiony, jeżeli nie jesteś pewna czy trzymasz w ręku właściwą ilość poczty, sprawdzasz swoje tabele w excelu lub szukasz powiadomień w mailach, co zajmuje dużo czasu a klient czeka. Gdyby jeszcze uprzedził, że przyjdzie po korespondencję można byłoby się przygotować ale rzeczywistość jest inna.  Następnie przygotowujesz dokument wydania spisując na nim poszczególne listy, drukujesz i przekazujesz  listą korespondencji do podpisu a następnie skanujesz potwierdzenie do systemu albo wkładasz do segregatora -> w DESKTOMY wystarczy wejść w moduł wydaj pocztę, znaleźć klienta aby wyświetlić listę korespondencji do wydania. Na ekranie pojawia się od razu lista osób uprawionych do obioru oraz informacje dodatkowe, które mogą dotyczyć wydania poczty. Wystarczą 2 kliknięcia aby potwierdzić w systemie odbiór zaznaczonej korespondencji zarówno bez wydawania potwierdzenia jak i z potwierdzeniem papierowym, które wydrukujesz. Nie musisz niczego uzupełniać. Jeżeli nie chcesz drukować dokumentu klient może potwierdzić odbiór cyfrowo, wystarczy jego podpis na tablecie lub innym urządzeniu a potwierdzenie cyfrowe z jego podpisem trafia do repozytorium klienta. Szybko i bez papierologii. Wszystko jest zorganizowane a klienta ma poczucie, że zarządzasz jego korespondencją profesjonalnie. Wydanie poczty w systemie zajmuje mniej niż 30 sekund.
8. czy tworzysz rejestry czynności np wysłanych powiadomień, wysłanej poczty, bazy klientów, rejestr, faktur idt? Jeżeli tak to wiesz ile czasu zajmuje konsekwentne budowanie bazy, która później ma się do czegoś przydać. Na rejestry z reguły nie ma czasu, bo albo czeka klient albo listonosz albo szef. Aby rejestr miał sens należy w nim pouzupełniać szereg informacji i statusów -> w DESKTOMY rejestry tworzą się automatycznie gdy realizujesz daną czynność. Czyli, gdy wysyłasz powiadomienie do klienta, od razu tworzy się nowy rekord w bazie danych. Nie musisz niczego dodatkowo tworzyć. Gdy wydajesz pocztę jej status zmienia się automatycznie, gdy tworzysz fakturę, ona również z automatu zasila bazę faktur. Czyli nie musisz nic robić na bieżącą aby takie rejestry się tworzyć a pożytek z nich jest nieoceniony. Nie tylko w łatwy sposób wyfiltrujesz wymagany zbiór informacji potrzebny dla klienta lub kontroli ale masz również poczucie, że bazy są kompletne a informacje generowane są rzetelne
9. wystawiając faktury dla klientów w pierwszej kolejności weryfikujesz kto ma ją otrzymać, ponieważ nie wszystkie umowy mają miesięczne okresy rozliczeniowe oraz nie wszystkie rozpoczynają się pierwszego dnia miesiąca. Następnie uzupełniasz faktury i dokument po dokumencie wysyłasz do klienta. Jeżeli w trakcie pojawiły się jakieś usługi dodatkowe, czy przekroczono liczbę skanów trzeba mieć na uwadze, aby znalazły się na fakturze rozliczającej okres -> w DESKTOMY raz poświęcasz 15 minut na ustawienia dotyczące faktur a następnie w odpowiednim dniu system podpowiada Ci które faktury są do wystawienia, w pozycjach automatycznie znajdą się wszystkie usługi dotyczące danego klienta, które były dla niego świadczone w danym miesięcy a nie były rozliczone. Każdą pozycję można dowolnie edytować lub wykonać dwa kliknięcia i wysłać do klienta. Cała operacja zajmuje mniej niż 20 sekund. Faktura trafia do bazy faktur.
10. jeżeli posiadasz sale konferencyjne do wynajęcia być może korzystać z systemu rezerwacji, który przyspiesza proces. Jeżeli nie, zapewne weryfikujesz dostępność danej sali po otrzymanym telefonie czy mailu. W rozmowie lub wiadomości opisujesz koszty, dopytujesz o usługi dodatkowe a następnie dokonujesz rezerwacji, jeżeli ktoś opłacił proformę, którą też musisz wystawić. Możesz też zarezerwować salę bez dokonania wpłaty, co skraca Twój czas niemniej jednak cały proces ze zdobywaniem informacji i oczekiwaniem na odpowiedź od zainteresowanego klienta może długo trwać. Kiedy już rezerwacja jest potwierdzona wpisujesz ją w jeden z licznych kalendarzy i gotowe – W DESKTOMY cały proces rezerwacji może być po stronie klienta, wystarczy w aplikacji opisać dokładnie salę czyli dni dostępności, koszty, możliwe usługi dodatkowe oraz ich ceny, konieczność zatwierdzenie przez administratora i szereg innych istotnych komercyjnych informacji. Z tych informacji do każdej sali tworzy się link, który możesz umieścić na swojej stronie internetowej. Zainteresowana osoba będzie widziała opis oraz dostępność i będzie mogła zarezerwować sale w sposób jaki ustaliłaś ale bez Twojego udziału. Jedynie, faktura za usługę będzie wymagała Twojego zaangażowania, jeżeli będzie musiała być wystawiona od razu. Wówczas spędzisz znowu mniej niż 20 sekund na dokonanie kilku kliknięć aby wysłać fakturę do klienta. 
11. czy zdarzyło Ci się, że klient poprosił o usługi niestandardowe np. masowe zniszczenie dokumentów czy przeslanie paczki wielkogabarytowej a może wielostronicowy druk? Jeżeli masz zgodę na realizację pozostaje jeszcze kwestia odpowiedniej rejestracji usługi w taki sposób aby była powiązana z klientem oraz była właściwie rozliczona. Często biura nie mają na to mechanizmów z uwagi na sporadyczny charakter niemniej jednak usługę trzeba gdzieś odnotować aby j a prędzej czy później rozliczyć -> w DESKTOMY podobnie jak przy wielu funkcjach wystarczy kilkadziesiąt sekund aby taką usługę wprowadzić, chyba, że już wcześniej została wpisana na zdefiniowaną listę usług jednorazowych wtedy całość operacji trwa kilka sekund i usługa jest zarejestrowana, a Ty możesz wystawiać fakturę lub przejść do innych czynności z przekonaniem, że usługa ta znajdzie się w fakturze za dany okres rozliczeniowy.
12. być może masz wydzielony serwer z podziałem na foldery dostępne wyłącznie dla klientów, ale czy zdarzyło się, że klient chciał, aby dostęp miał tez inny użytkownik? Wtedy cała praca z nadaniem dostępu leży po stronie administratora ->W DESKTOMY dzięki  systemowi zaproszeń każdy klient może zapraszać do korzystania ze swojego panelu dowolnego użytkownika bez angażowania czasu administratora

Jeżeli chcesz sprawdzić jak prosty i intuicyjny jest nasz system, przejdź do wersji demo. Tam przejrzysz wszystkie dostępne funkcjonalności.

Pamiętaj, zawsze możesz się z nami skontaktować i powiedzieć na jak pracujesz abyśmy ocenili, czy DESKTOMY może wesprzeć system pracy waszego biura.

CO POWINIENIEŚ DOSTARCZYĆ PRACOWNIKOWI, ABY CZAS OBSŁUGI KLIENTA BYŁ OPTYMALNY?

1. procedury – każda osoba powinna mieć wgląd do bazy wiedzy, w której znajdzie opis podstawowych zasad, według których powinna postępować wykonując określone czynności. Brak ustalonych procedur prowadzi do niekonsekwencji w jakości świadczenia usług i braku porównywalności. Procedury są dla pracownika kierunkowskazem, umożliwiają mu sprawne poruszanie się w środowisku pracy, są również narzędziem umożliwiającym ocenę poprawności wykonania usługi. Procedury piszemy tu i teraz, co oznacza, że mogą znaleźć się sytuacje nowe, które nie będą nimi objęte, co jest rzeczą normalną, tak samo jak poziom szczegółowości. Dokument nie musi być obszerny, ważne żeby był aktualizowany,
2. narzędzia pracy:

• program do tworzenia baz danych począwszy od excela. O tym, dlaczego bazy danych są ważne będziemy pisali w następnym wpisie natomiast bazy nie tylko pozwalają nam na szybsze odszukiwanie informacji, filtrowanie i generowanie raportów ale również są kluczowe, jeżeli chcemy skorzystać z dedykowanych systemów do świadczenia usług wirtualnego biura. Jeżeli twórca systemu umożliwia import danych to przy rzetelnie prowadzonej bazie setki czy też tysiące klientów mogą zostać zaimportowani do nowego systemu w jednej chwili. Jakakolwiek baza danych jest lepsza od żadnej natomiast dedykowany system do obsługi wirtualnego biura jest lepszy od każdego ogólnego programu, w którym zapisujemy dane.
• prosty ale bezawaryjny skaner z podajnikiem, najlepiej z możliwością podłączenia do FTP jeżeli świadczysz usługi skanowania
• zestaw słuchawkowy do prowadzenia rozmów z możliwością szybkiego wyciszenia
• wydzielona i odpowiednio zabezpieczona przestrzeń dyskowa do przetrzymywania korespondencji
• jeżeli pracownik zanim obsłuży interesariuszy musi otworzyć im drzwi, koniecznie musisz go zaopatrzyć w przycisk szybkiego otwierania drzwi zlokalizowany przy biurku recepcyjnym
• miejsce na korespondencję. Nawet, jeżeli nie przewidujesz przyjmowania paczek wielkogabarytowych, korespondencja też sporo zajmuje. Idealnie, aby każdy klient miał wydzielone swoje miejsce na korespondencję. Jeżeli prowadzisz usługi udostępniania skrytek jesteś zobligowany aby takie miejsce posiadać. Jednak nawet jeżeli nie prowadzisz wynajmu skrytek, pamiętaj, że należy przygotować miejsce, w którym korespondencja będzie mogła być trzymana bezpiecznie, w sposób uporządkowany a dodatkowo blisko zaplecza recepcyjnego.